JSabourin

Les délais de traitement importants dus à la généralisation de la complémentaire santé, en particulier sur les affiliations des entreprises et des assurés, ont abouti à un embouteillage au début de l’année 2016.

Nos services ont connu une augmentation très sensible du nombre d’appels téléphoniques (plus de 50 %) sur le premier trimestre.

Les gestionnaires, répondant directement aux assurés et aux entreprises, ont été tributaires de cet engorgement, ce qui s’est traduit par une diminution proportionnelle du temps à consacrer au traitement des dossiers des assurés. Ces retards en gestion des adhérents et des affiliations ont donc mécaniquement engendré une dégradation des délais des autres services notamment celui des frais de santé.

Les renforts prévus dès l’automne 2015, n’ont pas permis de combler ce surcroît de travail. Dès le mois de mars, un nouveau plan d’action a été mis en place avec un renforcement des équipes et une réduction de la plage horaire de l’accueil téléphonique, limitée à une demi-journée jusqu’au 15 avril.

Les délais en matière de prévoyance et d’affiliation sont revenus pratiquement au niveau des engagements de l’Ipsec. Cependant, malgré les efforts engagés, en matière de frais et soins de santé, la situation n’est pas encore satisfaisante et génère légitimement de nombreuses réclamations, retardant par effet de ricochet le traitement des dossiers manuels (75% des dossiers étant traités par des flux Noémie).

Consciente des difficultés que ces retards entrainent pour les assurés et leur famille, l’Ipsec a décidé d’engager de nouvelles actions :
• Nouveau renforcement des équipes frais de soins de santé (+20% en ETP soit près de 60% par rapport aux effectifs «habituels»).
• Projet de création d’une cellule d’accueil téléphonique de premier niveau dédiée pour soulager les gestionnaires aguerris afin qu’ils puissent se concentrer sur le traitement des dossiers.
• Accélération de la coopération interservices grâce aux équipes qui maîtrisent désormais leurs délais.

Le retour aux délais de traitement en Frais de Soins de Santé habituels de l’Ipsec est prévu pour la fin du mois juin.

Vous remerciant de votre compréhension.

Le Directeur Général
Jérôme Sabourin

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