Rapport annuel 2021

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L année 2021 a été consacrée principalement à la consolidation des acquis tant au niveau de la qualité que du contrôle interne.

L audit de suivi réalisé par Afnor Certification a donné lieu au maintien de la certification ISO 9001 Version 2015. Suite à l enquête de satisfaction réalisée auprès des assurés en santé (en gestion directe) en juin 2020, le plan d actions mis en place a quasiment été réalisé

entièrement à fin 2021, au sein de chaque direction et département.

Désormais, depuis septembre 2021, l ensemble des risques et incidents de l Ipsec sont recensés dans l outil du groupe MyRisk, référentiel commun à toutes les entités du groupe, ce qui permet de suivre les indicateurs selon une même méthodologie d évaluation.

En 2021, les collaborateurs du département gestion ont su faire preuve d adaptabilité pour assurer la continuité de leurs activités, notamment grâce à l organisation du travail à distance.

Avec plus de 77 000 appels entrants et malgré un début et une fin d année chargés, en raison de la saisonnalité de l activité, l implication des téléconseillers du pôle relation clients a contribué à améliorer l accessibilité téléphonique avec un taux de décroché à hauteur de 95 % en moyenne sur l année.

Le service administration des ventes a œuvré, avec beaucoup d implication, pour maintenir les délais de traitement du stock d actes de gestion tout en gérant l arrivée du traitement des résiliations infra-annuelles (RIA) ainsi que la mise en gestion de nouveaux contrats. Afin d accompagner au mieux les collaborateurs, des formations leur ont été dispensées.

Le service des prestations santé a traité 120 000 demandes de remboursement en 2021, dans un délai moyen de traitement de 3,4 jours. À compter de la mi-mars, un nouvel acte de gestion a été intégré concernant les consultations Psy Covid . Les gestionnaires sont également montés en compétences en ce qui concerne le traitement des actes de remboursement liés au 100 % Santé (pour les soins dentaires et les aides auditives, en vigueur depuis le 1er janvier 2021).

Le service prestations prévoyance - avec près de 21 200 dossiers traités dont plus de 9 000 interruptions temporaires de travail - s est attaché durant l année à maîtriser ses délais de gestion, y compris pendant les périodes de forte activité. La durée moyenne de traitement des demandes a significativement diminué et le stock des demandes a ainsi été équilibré tout au long de l année.

En conclusion, le département gestion a poursuivi un travail de fond sur l amélioration des délais de traitement, des processus de collaboration entre les différents services et la formation continue des collaborateurs, ce afin de continuer à répondre au mieux aux attentes des assurés.

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GestionQualité & contrôle interne