Gestion En matière de prestations santé, des améliorations ont été apportées à l outil de gestion, en collaboration avec les équipes informatiques du groupe, afin de faciliter le traitement et le suivi des dossiers : mise en attente possible de certains dossiers en cours de paramétrage, insertion de nouveaux champs permettant de visualiser le détail des prestations... De plus, grâce à la nouvelle fonctionnalité permettant de gérer les réclamations directement dans l outil de gestion des flux et de la relation clients, les gestionnaires ont ainsi une vision d ensemble des échanges avec leurs interlocuteurs. Dans la même optique, certaines tâches récurrentes ont été robotisées. Elles concernent entre autres la qualification et l identification automatiques des demandes des assurés (en santé et/ou en prévoyance) et/ou des référents des entreprises clientes, transmises depuis leurs espaces personnalisés, par e-mail ou via un formulaire de contact. Ces demandes sont désormais mieux orientées vers les gestionnaires en fonction du sujet à traiter. Le paramétrage relatif à la qualification des demandes est en cours d approfondissement afin d affiner davantage les critères de sélection. Cette automatisation libère du temps aux gestionnaires qui peuvent se concentrer sur des tâches moins fastidieuses avec plus de valeur ajoutée.

Par ailleurs, le service administration des ventes a été mobilisé pour la mise en place des attestations participation employeur au financement de la

protection sociale destinées aux agents des collectivités territoriales et des établissements publics. En cours d année, l activité de gestion des désignations de bénéficiaire(s) a été transférée au service prestations prévoyance et la gestion du recouvrement des cotisations individuelles au service comptabilité tiers et recouvrement de la direction finances et risques. En 2022, les délais de traitement des demandes relatives au suivi de gestion des dossiers de santé ont été améliorés.

Quant à la gestion des prestations prévoyance, une gestion électronique de documents (Ged) a été créée en juin 2022 concernant les désignations de bénéficiaire(s). Cet outil est directement alimenté par les désignations complétées en ligne via le portail dédié, à disposition des assurés. Cette gestion sécurise entièrement des données et réduit considérablement le temps passé sur la recherche de documents. Le nouvel Espace clients a été mis en ligne début 2022. Les entreprises clientes peuvent désormais faire la déclaration des arrêts de travail via l outil et accéder en quelques clics aux décomptes dématérialisés des prestations et suivre le traitement de leurs dossiers.

Concernant le pôle relation clients, le taux de décroché est stable comparé à l année précédente, il se situe à hauteur de 95 % en moyenne sur l année. Une nouvelle version de l outil de gestion des flux téléphoniques entrants et sortants a été déployée en 2022. La nouvelle interface est plus intuitive et plus simple à prendre en mains. Le graphisme et l ergonomie ont été revus. Les fonctionnalités, en revanche, sont restées inchangées. Dans l optique d améliorer la qualité des communications téléphoniques, une double écoute a été mise en place au niveau de la plate-forme téléphonique, ce qui permet d affiner éventuellement les éléments ou argumentaires de réponses, de perfectionner les compétences des téléconseillers et d homogénéiser la qualité de la prestation. Ces actions ont pour vocation d optimiser la relation clients et donc la satisfaction des assurés. De plus, en cours d année, une équipe a été formée pour effectuer des appels sortants afin d accompagner des prospects dans leur démarche de devis en ligne et/ou d adhésion sur les portails dédiés, mis en place pour certains grands comptes. Pour ce faire, les téléconseillers ont été spécifiquement formés en appels sortants mais également sur les bonnes pratiques d usage et les contrats concernés.

Rapport annuel 2022 35